microbik.ru
1 2 ... 5 6


Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»


А.Ю. Кузин, Ю.И. Кузина


искусство ведения переговоров


Рекомендовано в качестве практикума
Редакционно-издательским советом
Томского политехнического университета



Издательство

Томского политехнического университета

2009


удк 159.923.2+159.946.3 (076.5)

Ббк Ю953+Ч711.211я73

К89


Кузин А.Ю., Кузина Ю.И.

Искусство ведения переговоров: практикум / А.Ю. Кузин, Ю.И. Кузина. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2009. – 100 с.


В практикуме изложены практические методики анализа переговорного процесса, построения быстрого контакта, преодоления уловок в переговорах, разрешения конфликтов путем переговоров, ведения переговоров с помощь деловой переписки и по телефону. Даны тесты и кейсовые задания для отработки навыков ведения переговоров.

Предназначен для студентов, обучающихся по направлению 080500 «Менеджмент».


удк 159.923.2+159.946.3 (076.5)

Ббк Ю953+Ч711.211я73


Рецензенты

Доктор психологических наук, профессор ТГУ
С.А. Богомаз

Кандидат психологических наук, доцент ТПУ
Н.В. Козлова


© Кузин А.Ю., Кузина Ю.И., 2009

© Томский политехнический университет, 2009

© Оформление. Издательство Томского
политехнического университета, 2009


оглавление

Раздел 1. Искусство ведения переговоров.……………………....................

Определения переговоров……………………………………………………

Альтернативы ведению переговоров………………………………………..

Когда имеет смысл вести переговоры………………………………………

Стадии проведения переговоров…………………………………………….

Раздел 2. Поведение на различных стадиях переговоров………………….

Что следует и что не следует делать на каждой стадии переговоров…….

Две основные группы сигналов интереса…………………………………..

Ключевые слова и реплики клиента………………………………………...

Типы вопросов……………………………………………………………….

Раздел 3. Анализ переговорного процесса…………………………………

Сила в переговорном процессе……………………………………………...

Правила поведения слабой и сильной сторон……………………………...

Быстрая подготовка к переговорам…………………………………………

Раздел 4. Уловки в переговорах…………………………………………….

Самые известные уловки влияния в переговорах…………………………

Приемы преодоления уловок в переговорах………………………………

Раздел 5. Гарвардский проект переговоров……………………………….

Принципы Гарвардского варианта проведения переговоров…………….

Принципы переговоров по-существу………………………………………

НАОС-наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению………….

Раздел 6. Переговоры с клиентами…………………………………………

Эффективная работа с возражениями………………………………………

Алгоритм успешных переговоров…………………………………………..

Конструктивная работа с жалобами, претензиями, рекламациями

(понимание реальной проблемы клиента)………………………………….

Раздел 7. Переговоры с клиентами в деловой переписке………………….

Составление электронных писем……………………………………………

Метод «ПИВО»……………………………………………………………….

Структура коммерческих предложений…………………………………….

Раздел 8. Телефонные переговоры…………………………………………..

Привлечение новых клиентов……………………………………………….

Алгоритм подготовки к телефонному разговору…………………………..

Назначение встречи по телефону……………………………………………

Работа с возражениями………………………………………………………

Типичные проблемы и ошибки в телефонных переговорах………………

Раздел 9. Тесты и кейсовые задания……………………………………….

Определение стилей переговоров…………………………………………...

Кейсы №1-19………………………………………………………………….

Рекомендуемая литература…………………………………………………..


введение

Переговоры - неотъемлемый элемент культуры человеческого общества. В каждом аспекте нашей жизни - в политике, в бизнесе, в социальной и иных сферах, в отношениях между людьми - ощу­щается и реализуется потребность в переговорах. Каждый из нас вел пусть даже не очень значительные переговоры: в коллективе, в семье, в доме, на улице, на отдыхе и т. д. Самый распространенный тип переговоров – «лицом к лицу». Нет такого человека, кото­рый не вел такие переговоры.

Переговоры - это взаимодействие двух сторон. Каждая из них может предлагать собственный метод ведения переговоров, но вы­бор его зависит и от противоположной стороны. И в этом важней­ший смысл переговоров. Какую бы «нить Ариадны» ни избрал уча­стник переговоров, она должна вести его навстречу к партнеру или сопернику. Переплетение этих нитей и есть процесс переговоров. При этом каждый участник процесса выбирает свою линию пове­дения.

Переговоры, будучи формой и способом взаимодействия сторон, всегда были, есть и будут явлением многозначным. Затрагивая различные интересы разных субъектов (людей, государств, струк­тур, конфессий и т. д.), они неизбежно порождают разнообразные коллизии, бесконечное множество форм и способов взаимодейст­вия. Многовековой опыт культуры это многообразие сохранил, в частности, в виде притч, мифов, сказаний, афористичных высказываний и т. д.

Немало подобного рода высказываний связано, например, с по­нятием «авторитет» (от латинского слова «auctoritas», что означает власть, влияние). Вопрос об авторитете в переговорной практике - очень актуальный, ибо от того, кто и что влияет на принятие реше­ния и соглашения, зависит сам характер переговоров.

Как бы ни назывались и ни определялись переговоры, в конеч­ном счете, это способ решения спорных вопросов. А участвующие в них стороны всегда стремятся выяснить: кто прав и кто виноват, либо, по крайней мере, кто больше виноват. В рамках переговорно­го процесса из этого положения вытекают важные последствия: тот, кто больше прав по отношению к своему оппоненту, тот имеет и больше прав на отстаивание своего решения; а тот, кто больше виноват, тот и несет убытки и имеет меньше прав. И чем больше виноват партнер, тем больше он платит. Но в жизни у каждой сто­роны «своя правда». Переговорный процесс и призван выяснить и выявить те конкретные моменты, которые могут составить общую основу решения разногласий, приведших стороны на пере­говоры

Предметом переговоров может быть все, что угодно. Повод для их проведения - достижение чего-то лучшего по сравнению с ре­зультатами, которые можно получить без переговоров.

Исключительно большое значение для переговоров имеет чет­кое определение целей их проведения. В международной практике цель переговоров различных субъектов оформляется в виде отдельного документа. Заметим, что такая задача обычно не ставится при проведении переговоров между частными лицами и иногда даже между лицами юридическими.

Любая проблемная ситуация, независимо от ее специфики, ста­вит перед участниками переговорного процесса ряд поэтапных за­дач, которые обе стороны должны решить для достижения согла­шения. Например, следует заинтересовать партнера, помочь ему понять основные положения занятой позиции по проблеме, выяс­нить его отношение к предмету переговоров, вызвать у оппонента достаточную мотивацию для взаимоприемлемых действий, до­биться согласия партнера взять на себя обязательство следовать совместно выбранному курсу действий. Прохождение всех этих этапов является основой успеха пере­говорного процесса в целом.


Искусство ведения переговоров


определения переговоров

  • Процесс, с помощью которого мы стараемся получить что-то от людей, которые хотят чего от нас.

  • Процесс разрешения конфликта между двумя или более сторонами, где каждая сторона приспосабливает свои требования для того, чтобы прийти к взаимно приемлемому решению.

  • Синоним обмена: мы обмениваем то, что у нас есть на то, что мы хотим получить от другой стороны: «Дайте мне что- то из того, что я хочу, и я дам Вам что-нибудь из того, что хотите Вы».


Альтернативы ведению переговоров

  • Сказать «нет»;

  • Убедить;

  • Решить проблему самостоятельно;

  • Заключить пари с другой стороной;

  • Обратиться в суд;

  • Заставить другую сторону;

  • Отложить;

  • Делегировать;

  • Уступить другой стороне.


Когда имеет смысл вести переговоры

  • Когда у Вас нет выбора;

  • Когда обе стороны нуждаются во взаимных уступках;

  • Когда это единственный способ получить то, что Вы хотите;

  • Когда конечный результат неизвестен;

  • Когда «игра стоит свеч».


Стадии проведения переговоров

  • Подготовка.

  • Дебаты.

  • Предложения.

  • Торг и заключение сделки.



Поведение на различных стадиях переговоров


Что следует и что не следует делать

на каждой стадии переговоров


Что не следует делать при подготовке к переговорам

  • Не выделять время на обдумывание, чего Вы хотите;

  • Путать собственную подготовку и принцип «Посмотрим, что они предложат»;

  • Нереалистично оценивать свои точки Входа и Выхода;

  • Не расставлять свои приоритеты;

  • Не задавать заранее диапазона для своих требований.


Что следует делать при подготовке к переговорам

  • Определять заранее желаемый результат переговоров

  • Определять пункты, по которым будут вестись переговоры

  • Определять, что бы Вы хотели по каждому пункту

  • Ранжируйте пункты по важности:

-Высокая – имеет решающее значение – в случае отказа, переговоры прекращаются;

-Средняя – важно, но не имеет решающего значения;

-Низкая – желательно, но не обязательно.

  • Определять свои точки Входа и Выхода;

  • Точка входа должна быть реалистичной

  • Точка выхода должна соответствовать минимально приемлемым для Вас условиям

  • Быть готовым изменить свою позицию, если Вы сочтете это разумным


Что не следует делать на стадии дебатов

  • Стараться выиграть по каждому пункту;

  • Атаковать и обвинять кого-либо по поводу проблемы;

  • Использовать сарказм и другие формы неуважения;

  • Наносить личные оскорбления;

  • Приписывать скрытые мотивы другим людям;

  • Не слушать другую сторону;

  • Использовать провокации;

  • Игнорировать Сигналы (что это такое – смотрите далее) другой стороны;

  • Уступать в ответ на непреклонность;

  • Не исследовать внутренний смысл Сигнала другой стороны;

  • Не реагировать на Сигнал положительно;

  • Задавать закрытые вопросы;

  • Спорить, только для того, чтобы «победить»;

  • Не подводить итогов;

  • Делать «из мухи слона».


Что следует делать на стадии дебатов

  • Помогите другой стороне уменьшить напряжение;

  • Помните, что Ваша единственная задача на стадии дебатов - определить, что хочет другая сторона и информировать их о том, что Вы хотите;

  • Установите контакт;

  • Покажите и заслужите уважение;

  • Следуйте культурально установленным нормам приветствия и неделового общения;

  • Установите повестку дня для организации данной встречи;

  • Раскройте пункты того, что Вы хотите, но не диапазон, приемлемый для Вашей стороны;

  • Избегайте угроз;

  • Слушайте – спрашивайте - слушайте;

  • Используйте открытые вопросы;

  • Резюмируйте быстро и позитивно;

  • Устанавливайте равновесие между твердостью и гибкостью;

  • Ведите переговоры по поводу предложений, а не по поводу принципов, мнений и аргументов;

  • Сигнализируйте о своем желании договориться;

  • Слушайте больше – говорите меньше;

  • Вознаграждайте Сигналы, а не непримиримость.


Что не следует делать на стадии предложений

  • Жаловаться, а не предлагать;

  • Использовать неуверенный язык (Наверное…, Может быть…);

  • Делать предложения без условий;

  • Договориться с представителями Вашей стороны о Ваших предложениях до встречи с другой стороной;

  • Начинать с нереалистических предложений или условий;

  • Сглаживать предложение путем многословия;

  • Проявлять чрезмерную эмпатию и недооценивать другую сторону;

  • Прерывать предложение.


Что следует делать в стадии предложений

  • Быть реалистичными;

  • Адресовать предложения мотивам другой стороны;

  • Двигаться маленькими шагами;

  • Ожидать ответной реакции;

  • Исследовать сильный язык, напр. ‘Нам нужны’, ‘Мы должны иметь’, ‘Нам необходимо’;

  • Будьте твердыми в общих вопросах ‘Мы должны получить компенсацию’;

  • Будьте гибки в конкретике, напр. ‘Мы предлагаем 10 000 руб. в качестве компенсации’.


Два элемента стадии «Предложения» и стадии «Торга и заключения сделки»

  • Условие – Что Вы хотите от другой стороны;

  • Предложение – что вы можете получить взамен;

  • Используйте условие и предложение вместе;

  • Начинайте всегда с условия.


Что не следует делать в стадии Торга и заключения сделки

  • Предлагать что-либо без собственных условий или просто спорить;

  • «Спрашивать разрешения» используя вопрос «Если я сделаю…, Вы сделаете…?»;

  • Забыть заготовить условия заранее;

  • Разделять свои предложения и условия длительными объяснениями;

  • Соглашаться по всем пунктам сразу;

  • Не связывать соглашение по одному пункту с соглашением по другому.


Что следует делать в стадии Торга и заключения сделки

  • Помнить о правиле: «Переговоры не закончены, пока не достигнуто соглашение по всем пунктам»;

  • Решать, что Вы хотите за каждое свое предложение;

  • Не давать что-то за ничего;

  • Помнить: «если Вы…, тогда я …»;

  • Связывать соглашение по одному пункту с соглашением по другому.


Две основные группы сигналов интереса

1. Деловые, основанные на интересах бизнеса и фирмы.

2. Личные, основанные на личных интересах, отношениях, чувствах.


Деловые интересы, высказанные собеседником:

  • обойти конкурентов;

  • увеличить прибыль;

  • избежать новых обязанностей;

  • обеспечить условия,

  • облегчить бизнес;

  • избежать риска;

  • иметь надежных старших партнеров;

  • иметь надежных младших партнеров;

  • иметь надежных равных партнеров

  • развить бизнес;

  • сэкономить;

  • найти нестандартные схемы.


Возможные личные интересы:

  • собственная сила,

  • быть не хуже других;

  • радость от достижения намеченного результата;

  • боязнь некомпетентности,

  • лень;

  • комфорт,

  • экономия сил;

  • личная безопасность;

  • переложить ответственность;

  • признание, уважение;

  • добрые отношения;

  • радость творчества;

  • бережливость;

  • новые впечатления,

  • не отстать от жизни.




Сигналы

Интересы Клиента


Словесные ориентиры


Безопасность. Спокойно работать, гарантии, рекомендации, без риска, по порядку, без проблем

«Я привык..» «Меня не раз подводили...»

«Я опасаюсь, что...»


Новизна. Интересно, риск, новый ассортимент

«Ну, это все предлагают...» «Чем вы отличаетесь от...»

Достижение результата, Самовыражение, расширить бизнес, завоевать, укрепиться, быть впереди, обогнать конкурентов...

«Мы подняли, придумали, сделали, достигли...»


Признание, партнерские отношения. Контакт, отношения, преданность, верность…

«Я хочу доверять...», «Справедливость - вот сам главное…»


Уважение. Мой опыт, наша репутация, известность...

«А кто вы такие?», «Я работал с такими фирмами...»

Комфорт. Удобно, быстро, точные сроки, условия...


«Я не люблю напоминать», «Я плачу деньги за...»


Экономичность. Выгода, прибыль, издержки, скидки...

«Другие предлагают дешевле...» «Что я с этого буду иметь?»


Ключевые слова и реплики клиента

^ Клиент говорит

Его потребность

«Вы пришли не в какую-то лавку, а в солидный супермаркет».




«Допустим, я возьму у вас товар, а покупатель не знает, что это такое. Что я буду делать дальше?»




«Да я наперед знаю все, что вы мне предложите. У меня все прилавки и так завалены».




«Знаете, мне жалобы клиентов совсем не нужны, к нам приходит очень солидная публика».




«Я имею дело только с надежными поставщиками, чтобы все было в порядке».




«Три года назад у нас работало 5 человек в маленьком зале, а сегодня… И впереди у нас большие планы».




«Хорошо, а вдруг доллар опять поползет? Покупатель растеряется...».




«Я, знаете, люблю работать в хорошем контакте, на доверии. А для этого нужно человека хорошо узнать».




«Ко мне таких, как вы, торговых агентов, за день по 30 человек приходит, работать некогда».




«Я считаю, что в бизнесе надо уметь абсолютно все и быстро реагировать».




«А в чем для меня выгода работы именно с вами?»




«Даже не знаю. С этими вашими упаковками столько проблем: вид нетоварный»





Типы вопросов

вопросы


Тип


Ситуация


Пример


Открытые.

Начинаются со слов «ЧТО», «КАК», «ГДЕ», ПОЧЕМУ», «КОГДА»


Сбор информации и обстановка доброжелатель­ного общения


«На чем основана ваша позиция?», «Как Вы считаете, это нужно сделать?» «Почему вы выбрали этих поставщиков?»


Закрытые. Подразумевают единственный ответ; «ДА» или «НЕТ».

Обстановка, требующая перехвата инициативы


«Вы уже приняли решение?» «Вы можете ответить на мой вопрос»


Альтернативные.

Предполагается несколько вариантов ответа на выбор

При необходимости оказать мягкое давление

«Для вас предпочтительнее первый или второй вариант»

Блокирующие.

Уточняют, конкретизируют


Претензии, недовольство, обвинения


«Скажите, кто именно?» «Когда конкретно?

Риторические. Не требуют ответа

Повышение заинтересованности

«Вы хотели бы иметь большую прибыль при меньших затратах?»



Анализ переговорного процесса

Сила в переговорном процессе

Уравнение силы в переговорах

  • Араб-странник с 6 верблюдами идет по пустыне в поисках воды. Он видит другого араба-торговца с табличкой «ВОДА! За одного верблюда Вы получите столько воды, сколько сможете выпить». У кого сила?

  • Ключевой вопрос здесь: предпочтет странник отказаться от воды или согласиться на цену в одного верблюда. Он предпочтет то, что навредит ему меньше всего. Ключевая идея здесь: то, что навредит ему меньше всего.

  • Верблюжий вопрос

  • Сила стороны А в переговорах с В = Отрицательные последствия для В в случае его отказа от предложения А (цена отказа) / Отрицательные последствия для В в случае его согласия с предложением А (цена согласия). В данном случае последствия от потери воды / последствия от потери верблюда.

0.0 - невозможно; 0.25 - возможно; 0.5 – 50/50; 0.75 – весьма вероятно; 1.00 – почти точно.


Правила поведения слабой стороны:

1. Организуют фуршеты, отдых.

2. Может просить (пожалуйста, будьте добры). Адекватное поведение.

3.Слабая сторона привлекает третью сторону (агентов влияния).

4. К человеку с более высоким статусом идем в большем составе (не один на один, вдвоем, втроем)

5. Слабая сторона собирает максимальное количество информации о сильной.


Правила поведения сильной стороны:

1.Тактика ленивого льва: снисходительна, спасает лицо слабой – иначе можно нажить врага или потерять свою силу, лицо. Хороши фразы типа «Я вижу разумные зерна». Вежливость и ещё раз вежливость.

2.Сильная сторона не должна высказываться первой. Только: слушаю вас.

3.Больше молчит. Невыгодно говорить. Когда в переговорах начинается перевес на твою сторону, МОЛЧИ.


Быстрая подготовка к переговорам

Ситуация: врач-диетолог решил открыть свой частный бизнес и ведет переговоры по снятию помещения в аренду.

Пояснения к таблице: Пункты – то, что для врача было важно на момент переговоров с арендодателями. Мах/Мин – хочет ли он достичь максимума по данному пункту или минимума. Важность: высокая – очень важно, средняя – важно, низкая – желательно, но не обязательно. Вход – наилучшие, но реальные условия. Выход – наихудшие условия, при которых он еще будет сотрудничать. НАОС – наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению.


Пункты

Мах/Мин

Важность

Вход

Выход

Размер помещения

Max

Выс-я







Качество стульев


Max

Выс-я







Сумма аренды

Min

Сред







Реклама

Min

Низк








следующая страница >>