microbik.ru
1

Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

^ 1. Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

^ 2. Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

^ 3. Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

^ 4. Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

^ 5. Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.


Два правила общения.


  • Лучший собеседник не тот, кто умеет говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

  • Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.


Типы слушателей.

  • «Оценщик» Постоянно следит о сказанном в зависимости от личных пристрастий.

  • «Толкователь» Для этого типа важнее не «что», а «почему» сказано.

  • «Сердобольный» Излишне сочувствующий, во всем соглашающийся слушатель.

  • «Диагност» Склонный к нравоучениям, раскладывающий все «по полочкам».

  • «Фельдфебель» Склонный к диктату, приказам, не слушает,

а снисходительно-повелительно выслушивает.

  • «Заяц» Уклоняющийся от беседы слушатель.

  • «Понимающего» Слушает и слышит именно то, что говорится, понимают чувства и внутренний мир собеседника.

Нам мешает слушать:

  • Поглощенность собственными мыслями. Не слушаем потому, что обдумываем, как бы поэффективнее продемонстрировать свою эрудицию.

  • Эмоциональная неуравновешенность. Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями».

  • Уязвленное самолюбие. Не слушаем потому, что воспринимаем высказывание как покушение на наш авторитет, и сразу готовы защищаться. А лучшая защита – это нападение…

  • Выставление оценок сказанному. Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим со своих личных позиций, ставя оценки.

  • Невнимание к близким.

  • Не владение техникой слушания.

Приемы понимающего слушателя.

  • Нерефлексивное слушание.

- внимательное молчание, главный принцип – минимум ответов (невмешательство): «Да-да…».

  • Выяснение.

- обращение к говорящему за уточнениями: «Объясните еще раз…»

  • Перефразирование.

- повторение мысли собеседника своими словами: «Иными словами, вы считаете, что…»

  • Резюмирование.

- подытоживание основных мыслей собеседника: «Если подытожить сказанное вами…»

  • Отражение чувств.

- стремление выразить своими словами чувства собеседника: «Мне кажется, что вы чувствуете себя…»


  • Эмпатия.

- способность почувствовать значение для собеседника сказанного им, переживать то же состояние, что и у него.