microbik.ru
1



ПОВОЛЖСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ СОЦИАЛЬНО-ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ

Кафедра социального менеджмента и управления образованием

Утверждаю

Заведующий кафедрой

________________________

«___» ___________ 201__ г.

Балльно-рейтинговая карта дисциплины

«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Факультет управления

Направление 100100 «Сервис»

Профиль «Информационный сервис»

Курс 1, Группы С 1

Ведущие преподаватели:

к.п.н., доцент Гуреева Е.Г.

Самара, 2011

Таблица 1

Балльно-рейтинговая карта дисциплины «Сервисная деятельность» (факультет управления)

Курс 1 (Направление «Сервис» Профиль «Информационный сервис») Семестр 2, Группа С11

Вид контроля

Минимальное количество баллов

Максимальное количество баллов

Модуль 1. Теоретические и организационные основы сервисной деятельности







Текущий контроль по модулю:

6 баллов

10 баллов

1

Аудиторная работа

5 баллов

8 баллов

2

Самостоятельная работа (специальные обязательные формы)

1 балл

2 балла

3

Самостоятельная работа (специальные формы на выбор студента)







Контрольное мероприятие по модулю 1

8 баллов

15 баллов

Промежуточный контроль

14 баллов

25 баллов

Модуль 2. Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг







Текущий контроль по модулю:

5 баллов

10 баллов

1

Аудиторная работа

3 балла

6 баллов

2

Самостоятельная работа (специальные обязательные формы)

2 балла

4 балла

3

Самостоятельная работа (специальные формы на выбор студента)







Контрольное мероприятие по модулю 2

9 баллов

15 баллов

Промежуточный контроль

14 баллов

25 баллов

Промежуточная аттестация1

28 баллов

50 баллов

Модуль 3. Качество и показатели эффективности сервисной деятельности







Текущий контроль по модулю:

6 баллов

10 баллов

1

Аудиторная работа

5 баллов

8 баллов

2

Самостоятельная работа (специальные обязательные формы)

1 балл

2 балла

3

Самостоятельная работа (специальные формы на выбор студента)

8 баллов

15 баллов

Контрольное мероприятие по модулю 3

14 баллов

25 баллов

Промежуточный контроль







Промежуточная аттестация







Модуль 4. Современное состояние и перспективы развития сервисной деятельности







Текущий контроль по модулю:

5 баллов

10 баллов

1

Аудиторная работа

4 балла

7 баллов

2

Самостоятельная работа (специальные обязательные формы)

1 балл

3 балла

3

Самостоятельная работа (специальные формы на выбор студента)







Контрольное мероприятие по модулю 4

9 баллов

15 баллов

Промежуточный контроль

14 баллов

25 баллов

Экзамен

56

100

Семестровый рейтинг по дисциплине (итоговый контроль)

56

100

Таблица 2

Курс 1 (Направление «Сервис» Профиль «Информационный сервис») Семестр 2, Группа С11

Вид контроля

Критерии оценки и количество баллов по каждому модулю

Темы для изучения и образовательные результаты

Модуль 1 Теоретические и организационные основы сервисной деятельности (25 баллов)

Текущий контроль –

6-10 баллов




Аудиторная работа – 5-8 баллов

Оценивается количество правильных ответов студента на занятии (включая дополнительные вопросы, поставленные в процессе занятия)

2 балла

  • полный, логичный ответ на семинаре по одному из вопросов, изложенные закономерности иллюстрированы примерами из сервисной деятельности;

  • выполнены все задания практической работы, продемонстрированы операции понимания, анализа, оценки, применения, выводы отражают теоретические закономерности.

1 балл




Темы для изучения:

Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки её развития

Основные правила обслуживания потребителей

Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг

Классификация потребностей в услугах и в сервисном обслуживании

Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов
Образовательные результаты:

знает:

  • понятие и сущность сервисной деятельности;

  • основные правила обслуживания потребителей;

  • особенности сервисной деятельности в Российской Федерации и за рубежом;

  • теорию организации обслуживания.

  • понятие услуги, классификацию и диверсификацию услуг в соответствии с традициями страны.

умеет:

  • формулировать правила обслуживания с учетом вида и типа предоставляемых услуг;

  • в учебной ситуации оценить особенности сервисной деятельности в Российской Федерации и за рубежом;

  • в модельной ситуации обосновать выбор сервисной услуги

  • в учебной ситуации диверсифицировать услуги в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями.




Самостоятельная работа (специальные обязательные формы) – 1-2 балла

Оценивается количество правильно выполненных заданий студента, сданных перед началом занятия

Предприятия, учреждения сферы сервиса в России: особенности организации и функционирования

Самостоятельная работа (специальные формы на выбор студента) – 0 баллов






Контрольное мероприятие по модулю – 8-15 баллов

1) задание на воспроизведение: на изложение теоретического вопроса (оцениваются: полнота (40% оценки), логичность изложения основных закономерностей, наличие примеров (60% оценки); максимальное количество баллов - 5)

Пример задания:

Напишите развернутый ответ по теме «Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны»

2) задание на понимание: на владение понятиями (установление взаимосвязи между понятиями) или сравнение теоретических позиций курса по заданным критериям (Оцениваются: знание определений (30% оценки) и способность оперировать понятиями, устанавливая взаимосвязи между ними (70% оценки) в первом случае и фактическая точность сравнения (40% оценки) и аргументированность (60% оценки) во втором случае; максимальное количество баллов - 10)

Пример задания:

Раскройте взаимосвязь понятий «сервис», «сфера сервиса», «сервисная деятельность», «культура сервисной деятельности»

Перечень тем для воспроизведения:

Сфера сервиса: основные понятия

Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки её развития

Организационные основы сервисной деятельности

Типы и виды сервисной деятельности

Состояние потребительского рынка услуг

Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг

Классификация потребностей в услугах и в сервисном обслуживании


Понятия:

«сервис», «сфера сервиса», «сервисная деятельность», «культура сервисной деятельности», «услуга», «обслуживание», «предоставление услуги», «заказ на услугу», «индустрия сферы сервиса», «инфраструктура сферы сервиса», «персонал», «личностный потенциал сотрудника сервисной организации», «социальная группа», «потребители», «организация сервиса»

Модуль 2 Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг (25 баллов)

Текущий контроль –

5-10 баллов




Аудиторная работа – 3-6 баллов

Оценивается количество правильных ответов студента на занятии (включая дополнительные вопросы, поставленные в процессе занятия), выполнение практических работ

2 балла

  • полный, логичный ответ на семинаре по одному из вопросов, изложенные закономерности иллюстрированы примерами из сервисной деятельности;

  • выполнены все задания практической работы, продемонстрированы операции понимания, анализа, оценки, применения, выводы отражают теоретические закономерности.

1 балл

  • ответ на семинарском занятии структурирован, изложены основные закономерности (дополнение по вопросам семинара);

выполнены все задания практической работы, продемонстрированы операции понимания, анализа.

Темы для изучения:

Классификация видов услуг. Виды и формы сервисной деятельности

Характеристика основных видов сервисных услуг

Сервисное взаимодействие в процессе продажи и предоставления услуги

Обслуживание потребителей в контактной зоне

Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности
Образовательные результаты:

знает:

  • понятие услуги, классификацию и диверсификацию услуг в соответствии с традициями страны.

  • классификацию видов услуг;

  • виды и формы сервисной деятельности;

  • основные характеристики сервисного взаимодействия;

умеет:

  • в модельной ситуации обосновать выбор сервисной услуги;

  • в модельной ситуации дать консультацию по предоставляемой услуге




Самостоятельная работа (специальные обязательные формы) – 2-4 балла

Оценивается количество правильно выполненных заданий студента, сданных перед началом занятия

Зарубежный опыт организации эффективной сервисной деятельности



Самостоятельная работа (специальные формы на выбор студента) – 0 баллов







Контрольное мероприятие по модулю – 9-15 баллов

1) задание на воспроизведение: на изложение теоретического вопроса (оцениваются: полнота (40% оценки), логичность изложения основных закономерностей, наличие примеров (60% оценки); максимальное количество баллов - 5)

Пример задания:

Напишите развернутый ответ по теме

«Характеристика материальных услуг»
2) задание на понимание: на владение понятиями (установление взаимосвязи между понятиями) или сравнение теоретических позиций курса по заданным критериям (Оцениваются: знание определений (30% оценки) и способность оперировать понятиями, устанавливая взаимосвязи между ними (70% оценки) в первом случае и фактическая точность сравнения (40% оценки) и аргументированность (60% оценки) во втором случае; максимальное количество баллов - 10).

Пример задания:

«Приведите пример консультационного обслуживания по выбранной Вами услуге».


Перечень тем для воспроизведения:

Классификация видов услуг

Виды и формы сервисной деятельности

Характеристика основных видов сервисных услуг

Материальные услуги

Социально-культурные услуги

Качество сервисных услуг

Показатели эффективности сервисной деятельности организации

Понятия: «тип услуги», «вид услуги», «критерии классификации услуг», «материальные услуги», «социально-культурные услуги»


Модуль 3. Качество и показатели эффективности сервисной деятельности (25 баллов)

Текущий контроль –

6-10 баллов




Аудиторная работа – 5-8 баллов

Оценивается количество правильных ответов студента на занятии (включая дополнительные вопросы, поставленные в процессе занятия), выполнение практических работ

2 балла

  • полный, логичный ответ на семинаре по одному из вопросов, изложенные закономерности иллюстрированы примерами из сервисной деятельности;

  • выполнены все задания практической работы, продемонстрированы операции понимания, анализа, оценки, применения, выводы отражают теоретические закономерности.

1 балл

  • ответ на семинарском занятии структурирован, изложены основные закономерности (дополнение по вопросам семинара);

выполнены все задания практической работы, продемонстрированы операции понимания, анализа.


Темы для изучения:

Обслуживание потребителей в контактной зоне

Трансактный анализ конфликтов

Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности

Характеристика рынка услуг и факторы его формирования.

Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение

Образовательные результаты:

знает:

  • характеристику основных составляющих контактной зоны;

  • особенности организации контактной зоны на предприятиях сервиса;

  • применение техники и технологии в сфере услуг;

  • интенсивные технологии в сервисной деятельности;

  • основные тенденции состояния и развития рынка сервисных услуг в Российской Федерации;

  • основные характеристики сервисного взаимодействия;

  • правила обслуживания потребителей в контактной зоне.

умеет:

  • предотвратить возникновение конфликтной ситуации, разрешать конфликты с потребителем;

  • в модельной ситуации дать консультацию по предоставляемой услуге.




Самостоятельная работа (специальные обязательные формы) – 1-2 балла

Оценивается количество правильно выполненных заданий студента, сданных перед началом занятия

Конфликты в сфере сервиса и их разрешение

Самостоятельная работа (специальные формы на выбор студента) – 0 баллов







Контрольное мероприятие по модулю – 8-15 баллов

1) задание на воспроизведение: на изложение теоретического вопроса (оцениваются: полнота (40% оценки), логичность изложения основных закономерностей, наличие примеров (60% оценки); максимальное количество баллов - 5)

Пример задания:

Напишите развернутый ответ по теме: «Факторы формирования рынка услуг»


2) задание на понимание: на владение понятиями (установление взаимосвязи между понятиями) или сравнение теоретических позиций курса по заданным критериям (Оцениваются: знание определений (30% оценки) и способность оперировать понятиями, устанавливая взаимосвязи между ними (70% оценки) в первом случае и фактическая точность сравнения (40% оценки) и аргументированность (60% оценки) во втором случае; максимальное количество баллов - 10).

Пример задания: «На примере конфликтной ситуации, возникшей при предоставлении услуги, предложите способ её разрешения».



Понятия:

«личная продажа», «презентация услуг», «контактная зона», «сервисное взаимодействие», «стереотипизация», «факторы удовлетворенности/неудовлетворенности предоставлением услуги», «качество услуги (обслуживания), «свойство услуги (обслуживания)», «показатель качества услуги (обслуживания)», «качество исполнения услуги», «качество результата услуги», «время обслуживания», «срок исполнения услуги», «показатели эффективности сервисной деятельности», «формы обслуживания»

Модуль 4. Современное состояние и перспективные инновации в сервисной деятельности (25 баллов)

Текущий контроль – 5-10 баллов







Аудиторная работа2

4-7 баллов

Оценивается количество правильных ответов студента на занятии (включая дополнительные вопросы, поставленные в процессе занятия), выполнение практических работ

2 балла

  • полный, логичный ответ на семинаре по одному из вопросов, изложенные закономерности иллюстрированы примерами из сервисной деятельности;

  • выполнены все задания практической работы, продемонстрированы операции понимания, анализа, оценки, применения, выводы отражают теоретические закономерности.


1 балл

  • ответ на семинарском занятии структурирован, изложены основные закономерности (дополнение по вопросам семинара);

выполнены все задания практической работы, продемонстрированы операции понимания, анализа.

Перечень тем для воспроизведения:

Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности

Развитие информационного сервиса в Российской Федерации

Информационные технологии сервисной деятельности в туризме

Особенности взаимодействий в процессе предоставления услуги в информационном сервисе
Образовательные результаты:

  • нормативно-правовую базу в области сервисных услуг;

  • показатели эффективности сервисной деятельности организации;

  • применение техники и технологии в сфере услуг;

  • интенсивные технологии в сервисной деятельности.

  • особенности организации контактной зоны на предприятиях сервиса в зависимости от вида и типа услуг.

умеет:

  • в модельной ситуации предложить инновационное решение по предоставлению услуги.

Самостоятельная работа (специальные обязательные формы) – 1-3 балла

Оценивается количество правильно выполненных заданий студента, сданных перед началом занятия

Перспективные направления развития сферы информационного сервиса

Самостоятельная работа (специальные формы на выбор студента) – 0 баллов







Контрольное мероприятие по модулю – 9-15 баллов

1) задание на воспроизведение: на изложение теоретического вопроса (оцениваются: полнота (50% оценки), логичность изложения основных закономерностей, наличие примеров (50% оценки); максимальное количество баллов - 5)

Пример задания:

Напишите развернутый ответ по теме: «Факторы формирования рынка услуг»

2) задание на понимание: на владение понятиями (установление взаимосвязи между понятиями) или сравнение теоретических позиций курса по заданным критериям (Оцениваются: знание определений (30% оценки) и способность оперировать понятиями, устанавливая взаимосвязи между ними (70% оценки) в первом случае и фактическая точность сравнения (40% оценки) и аргументированность (60% оценки) во втором случае; максимальное количество баллов - 10).

Пример задания: «Приведите пример внедрения инноваций в практику сервисной деятельности. Опишите этапы жизненного цикла этой инновации»


Перечень тем для воспроизведения:

Развитие сервисной деятельности

Развитие логистического сервиса

Характеристика рынка услуг и факторы его формирования

Маркетинговые, экономические и финансовые аспекты функционирования предприятий сервиса в Российской Федерации
Понятия: «сервисное правоотношение», «договор в сервисной деятельности», «инновация», «инновационный цикл», «лицензия», «сертификация»



1 Выставляется без оценки по результатам изучения двух модулей: «атт» (набрал 56% максимума баллов по пройденным модулям)

2 В данном случае этот вид может рассматриваться и как обязательная форма самостоятельной работы