microbik.ru
1 2 3
Два человека, которые сыграют продавца и покупателя. Давайте, мне нужен продавец. Выберите себе покупателя, и давайте сымпровизируем продажу. Но прежде, чем вы начнете, я…

Девушка из аудитории: - Вы расстанавливать нас будете, нет? Покупателя надо сразу поставить слева от себя.

Ведущий тренинга: - Нет, хотя, в реальности, мы должны быть слева от покупателя. Вот, в практике. Расположение, чтобы он не чувствовал давления с нашей стороны.

А, то есть, как бы, покупатель не должен чувствовать давления.

Ведущий тренинга: - Да, то есть, в реальности он должен справа стоять. Так, она стоит от вас справа.

Значит так, в чем суть? Все должны сейчас подключиться. Дело в том, что продажа - это сложный, неоднородный процесс взаимодействия двух людей. И сразу ввожу некую такую дефиницию: продажа делится на этапы. В процессе общения продавца с клиентом, они вместе проходят различные этапы своего взаимодействия. Их пять, основных этапов, и мы их пять будем разбирать. Вот сейчас, когда наши пары героев продемонстрируют свою импровизированную продажу, наша задача - не оценить все нюансы, а просто понять, какие этапы проходит вот эта коммуникация, и где эти этапы меняются одни с другим. Ясно? То есть, все внимательно сморим и анализируем смену этапов взаимоотношений. Задайте, вы сами задайте. Она к вам заходит, или вы к ней подходите..

Продавец: - Здравствуйте!

Покупатель: - Добрый день!

Продавец: - Проходите, пожалуйста.

Покупатель: - Спасибо. Я должна посмотреть, да?..

Ведущий тренинга: - Делайте что хотите. Вы - покупатель.

Продавец: - Очень приятно вас видеть. Проходите, пожалуйста. Вы у нас первый раз?

Покупатель: - Да нет, я к вам периодически захаживаю. Все никак не определюсь с выбором продукции, хотелось бы уже конкретно что-то купить.

Продавец: - Какой именно вам шкафчик нужен? В комнату, в спальню? У вас есть какие-то пожелания?

Покупатель: - Пожелания, пожелания.. Ну, я пока такой.. сложный покупатель. Не могу пока определиться, что я хочу. Мне нужна застройка в квартиру.

Продавец: - С чего вы хотите начать? С какого-то конкретного помещения?

Покупатель: - А что посоветуете?

Продавец: - Где у вас есть сейчас больше всего такая необходимость? Детская, спальня, комнаты ещё какие-то?

Покупатель: - Ну, давайте начнем с коридора. Это будет целесообразно в вашем случае?

Продавец: - Почему бы и нет? В принципе, человек, приходящий к вам, сразу.. Вам удобно то, что люди, приходящие к вам могут сразу убрать куда-то свои вещи в коридоре. Соответственно, человек, который приходит к вам в гости, он сразу видит прихожую. Независимо от того, в спальне есть у вас шкаф или нету, или в детской - в прихожую-то он все равно попадет.

Покупатель: - Хорошо, какие мои действия? Я хотела бы узнать цену вашего продукта.

Продавец: - У вас есть хотя бы ориентировочные размеры вашего шкафчика?

Покупатель: - Ну, примерно - да.

Продавец: - Присаживайтесь, пожалуйста. Давайте будем с вами, значит, считать.

Посчитали. Посчитали, всё, ну, никуда не деться, посчитали. Дальше.

Покупатель: - Дороговато немного получается.

Продавец: - Что конкретно?.. Вообще, в принципе, вам понравился дизайн самого шкафа?

Покупатель: - Шкаф мне нравится: функциональный, интересный. Но мне дорого.

Продавец: - Какую сумму вы готовы потратить? Можно попробовать уменьшить этот шкаф.

Покупатель: - Хочу в два раза дешевле.

<смех в аудитории>

Из аудитории: - То же самое, но без дверей.

Ведущий тренинга: - Можно, да.

Продавец: - Допустим, посчитали какой-то вариант попроще. Соответственно, мы можем предложить вам.. У нас сейчас вот, допустим, скидка большая, акция. Мы можем вам предложить скидку, и она уменьшит стоимость вашего шкафа.

В общем, всё, пересчитали, нормально.

Покупатель: - Я хочу взять ваши расчеты, и, наверное, посоветуюсь с семьей, и посмотрим, сможем мы уложиться в наш бюджет, который мы выделили на ремонт, или нет. Ну, тогда я вам позвоню.

Продавец: - Хорошо, возьмите, пожалуйста, наши координаты. Вот здесь наш телефон. Если вы захотите вызвать замерщика, вы можете сделать это по телефону.

Из аудитории: - Не отпускайте её! "Скидку такую вот только сегодня вам предлагаем, а завтра уже - <чпок>!"

Ведущий тренинга: - Не отпускайте её.

Продавец: - Есть предел скидки, которую я не могу себе позволить.

Ведущий тренинга: - Делайте что хотите, не отпускайте. Вы должны будете рассказать про последний этап, вы сейчас его упустите. Давайте, что-нибудь сделайте с ней.

Продавец: - Хорошо, давайте..

Покупатель: - Могу как-то помочь.

Ведущий тренинга: - Да-да, не уходите.

Покупатель: - Ну, хорошо, ладно, меня устраивает цена. Мои дальнейшие тогда действия?

Продавец: - Тогда, соответственно, опять же, я вынуждена ее отпустить, и к ней должен приехать замерщик. То есть, она не покупает..

Ведущий тренинга: - Вы мне не объясняйте, вы делайте, что вы делаете сейчас.

Продавец: - Она у нас все равно, как бы, не покупает. То есть, ваши дальнейшие действия: вы предоставляете ваши координаты, и вам перезвонит замерщик. По вашему адресу подъедет к вам в удобное для вас время.

Покупатель: - Ну, замечательно, я беру координаты.

Продавец: - А я, соответственно, записала телефончик. У нас люди не покупают сразу.

Покупатель: - Не факт, что я приду.

Ведущий тренинга: - Жаль. Благодарю вас! Рассаживайтесь.

Итак. Я просил анализировать процесс, и немножко его корректировал, чтобы было что анализировать. Хотя, было, вообще-то, очень наглядно, вплоть до последнего момента. Итак, с чего все началось? Давайте.

Из аудитории: - Со знакомства.

Ведущий тренинга: - Итак, встречаются два человека, и между ними начинается обмен какими-то фразами. <К продавцу>: Воссоздайте эти фразы, что вы говорили.

Продавец:- Здравствуйте, мы рады вас видеть. Сейчас надо улыбнуться и завязать контакт, установить какой-то…

Ведущий тренинга: - Совершенно верно. Первый этап. Это был первый этап в продаже, в отношении клиента и покупателя. Откройте 3 страницу. Лучше откройте 4. Тут домашнее задание не даю. Тут больше места для записи. Первый этап, так и напишите. Как называется первый этап?

Из аудитории: - Приветствие..

Ведущий тренинга: - Не приветствие, а установление контакта. Почему не приветствие? Потому что приветствие - это один из инструментов установления контакта. Вообще-то мы устанавливаем контакт. Было сделано хорошо, и вопрос был задан такой интересный. Второе. Какой второй этап был? Он точно был, был интересный, несколько содержательный. После установления контакта следует что?

Из аудитории: - Предложение… выяснение потребностей…

Ведущий тренинга: - Ни в коем случае не предложение! Потому что предлагать-то ещё некому, мы же ещё не знаем человека.

Из аудитории: - Выяснение потребностей…

Ведущий тренинга: - Выяснение потребностей. Это называется "выяснение", но добавьте ещё одно слово-пояснение, дефис, - формирование потребностей. Потому что на этом этапе нам не всегда нужно только выяснить, иногда нам нужно сформировать. Выяснение-формирование потребностей - это второй этап. Не презентация, не предложение, нет, рано. Это большая ошибка: сразу к товару - "а вот смотрите у нас" - рано. Третий этап какой? И вот теперь, конечно же, выяснив, что человеку надо, у нас появляется представление, что мы можем ему предложить. Поэтому это называется презентация, либо товара, либо коммерческого предложения. Мы делаем презентацию. Сюда же относится всё вот это: расчет, замер, консультация. Это всё такой "микс" презентации и потребностей. После того, как презентация была завершена: цена сформулирована, предложение озвучено, что возможно последует, и часто следует?

Из аудитории: - Сделка…

Ведущий тренинга: - Ну, это как бы идеальная картина, а что было здесь, в нашей ситуации?

Из аудитории: - Возражение.

Ведущий тренинга: - Да, было два возражения. Классика была жанра! Первое возражение было какое?

Из аудитории: - "Дорого".

Ведущий тренинга: - И, соответственно, наша задача - с возражением поработать, или обработать его, или снять. Второе было какое возражение?

Из аудитории: - "Подумаю".

Ведущий тренинга: - Да, "я подумаю". Убойное возражение, классика просто. Классически не придумаешь. "Я подумаю". Это было второе возражение. Мы его просто сняли, отменили, чтобы с ним время не тратить. И пятый этап, который должен был бы быть, но в нашем случае мы испытали некую сложность с ним? Ну, он по-любому должен быть.

Из аудитории: - Ну, он должен быть, но он отсрочен, получается, на несколько дней.

Из аудитории: - Это тот конечный результат, который может быть в салоне - записать человека на замер. Больше мы ничего сделать не можем. Это максимум.

Ведущий тренинга: - Да. Это промежуточное заключение сделки. Но вообще, этот этап называется "заключение сделки". В данный момент мы осуществляем промежуточное заключение сделки, если не можем окончательно завершить. Возможно, вы могли бы брать предоплату, но это уже политика компании. Но, в принципе, суть этого этапа в салоне - максимально зацепиться за клиента. Уже "физически" зацепиться. Послать к нему замерщика, договориться.. Ну, это будет позже. Итак, у нас пять этапов. Необходимо двигаться по ним последовательно, поскольку они логически вытекают один из другого. Это естественный процесс взаимоотношений. Если он нарушается, возникает дискомфорт. Именно, в чем суть. Если я начинаю презентовать, не выяснив потребности, возникает дискомфорт. Если я начинаю выяснять потребности, возникает дискомфорт. Никто не собирается рассказывать вам, незнакомому человеку, что-то. Если я начинаю обрабатывать возражение в самом начале разговора, не озвучив ни цену, ни преимуществ, возникает вообще каша какая-то. Ну и, тем более, если я завершаю сделку, или если я не завершаю сделку, тоже возникает дискомфорт. В основном, у продавца. Итак, у нас есть пять этапов. Давайте я теперь вам накидаю нформацию, что туда входит. Прямо вот, в свободном месте, запишите такой "обзор", чтобы у вас общая картина сформировалась.

Установление контакта. Из чего это складывается? Первое: мини-презентация. Приветствие. Комплименты. Свободные фразы. Крючки. Внешний вид, голос, слова. Подстройки и пристройки. Достаточно. Самый насыщенный.

Выяснение потребностей, из каких инструментов складывается, расскажите?

Из аудитории: - Вопросы…

Ведущий тренинга: - "А" - вопросы. "Б" - список, именно не вопросы, а список вопросов, или «скрипт» вопросов. Заранее заготовленный это инструментарий. И, второе что? Техники активного слушания.

Презентация. Что о презентации мы должны знать и говорить? Первое, о чем говорить - это микроструктура презентации, я расшифрую. Дальше - техника СВ(свойство-выгода), каналы восприятия, монетизация, история. Это в презентации.

Обработка возражений. Там коротко. Алгоритм обработки возражений. Всё, мы много потратим время на это, но зашифрованным оставим это. Есть алгоритм, есть последовательность действий при обработке возражений.

Завершение сделки. Это просто "методы завершения сделки". Есть набор методов, ключевых шаблонов, при помощи которых можно завершать сделку. Итак, это пять этапов продаж и их содержание. Их мы разберем подробно. А сейчас мы будем говорить про этапы установления контакта. Открывайте следующую страницу, и мы начнем. Установление контакта. Вопрос: какие цели необходимо достигать на этапе установления контакта?

Из аудитории: - Заинтересовать… расположение…

Ведущий тренинга: - Заинтересовать... Ну, что вы имеете в виду под словом "заинтересовать"?

Из аудитории: - Дать повод для дальнейшего разговора.

Ведущий тренинга: - К себе, заинтересовать в общении с собой.

Из аудитории: - Завязать разговор…

Ведущий тренинга: - Завязать разговор. Это внешне. А вот внутренне, что должно произойти с клиентом на этапе установления контакта? Зачем мы вообще будем тратить время на установление контакта?

Из аудитории: - Расположить к себе человека.



следующая страница >>