microbik.ru
  1 2 3
Ведущий тренинга: - Мы должны его расположить, расслабить. Ведь, на самом деле то, что вы продемонстрировали, Юлия, - очень большая редкость. Обычно на установление контакта уходит одна фраза. Два слово всего. "Здравствуйте" - это одно. И иногда проскакивает следующее. Ну, его нельзя говорить, вообще, в природе - "Я могу вам чем-нибудь помочь?". Это максимум, на что в среднем хватает творчества, или инструментария, у среднего продавца. У вас - более широкий спектр, это очень хорошо, это эксклюзивно. Итак, зачем нужно тратить энергию на установление контакта? Почему бы просто не сказать: "Здравствуйте, смотрите - вот наши шкафы стоят"? Или "Здравствуйте, рассказывайте, что вам нужно".

Из аудитории: - Узнать ситуацию… что хочет клиент..

Ведущий тренинга: - "Что хочет" - это выяснение потребностей!

Из аудитории: - Помочь адаптироваться в обстановке новой.

Ведущий тренинга: - Так, да. Зачем тратить на это время? Зачем нужно, чтобы клиенту стало уютно со мной? Зачем нужно, чтобы клиент стал ориентироваться в обстановке? Зачем?

Из аудитории: - Чтобы разговор состоялся…

Ведущий тренинга: - Потому что без этого он не будет делиться с вами ни своими проблемами, ни потребностями, ничем. Потому что без контакта невозможно взаимодействие нормальное. О чем я говорю? Почему многие клиенты уходят? Потому что контакт с ними не устанавливается. Потому что просто идет.. Ну, идет клиент, появляется продавец и говорит "Ух-ху-ху, наши продукты самые крутые!". А вот он идет, появляется в следующем салоне, - "Ух-ху…" Но должен быть контакт. Розетка включена должна быть. Есть принцип - "свой/чужой". Нужно понять, как он применяется в данной ситуации. Что значит "свой/чужой"? Кому вы доверяете в жизни своей? Кроме себя. Свои. Всегда есть круг своих, которым мы доверяем, чье мнение для нас авторитетно. Причем, вопрос: профессиональны ли люди в тех вопросах, в которых они вам советуют, но вы доверяете их мнению? Скорей всего, нет. Мы доверяем не профессионалам, мы доверяем своим, прежде всего. Это могут быть абсолютно глупые советы, абсолютно не структурированная картина мира у наших "своих". Но когда они нам говорят, "своим" мы подсознательно доверяем. И вдруг вам говорит профессионал. Ну, он реально профессионал. Но вы его ещё не знаете. Вы только понимаете: "Ну, он, наверное, разбирается в чем-то, но он не свой". Как вы относитесь к информации? В штыки. Вы не воспринимаете ее. Почему? Потому что он - не "свой". То же самое происходит с клиентом. Вы - профессионал. У вас отличный товар. Вы действительно знаете, как сделать для него лучше. Но вы для него кто, в первый момент? Чужой. Поэтому моя задача - стать для него "своим". К сожалению, у меня очень мало времени. У меня нет дня, двух, трех, чтоб познакомиться, попить с ним чаю, сходить с ним на футбол. Нет времени. В норме это долго происходит, потому что в чем суть мастерства продаж? Я своим должен стать, ну, за 3 минуты. В жизни я трачу на это неделю… Допустим, я хожу в спортзал. Когда я начал ходить, долго не занимался, и вот я пришел. Я прихожу и понимаю: я чужой, меня никто не знает. И мне надо было 3-4 раза сходить, уже с половиной поздороваться, познакомиться, и когда я захожу уже на четвертый раз: "Свой! Оба, оба, оп, привет, ну, подстрахуй, давай, всё". Всё, "свой". Время. А в продажах нет этого. Я пришел, и сразу должен стать. Для этого должны быть инструменты. Но цель - стать "своим". Быстро, интенсивно стать "своим". Ну и дальше: успокоить, расслабить, снять страх с человека, ведь он же боится. Понимаете вы эту идею? Он приходит с деньгами, но вы чужой, и он боится вас. Не то что вас лично, что вы вот как человек, его сейчас.. Но вы же сейчас будете него будете воздействовать, чтобы вытянуть его деньги. Да, и он боится, а вы чужой. Был бы свой - он бы своему сам отдал. А чужому не отдает. Итак, нужно стать своим. Следующий вопрос.

Какие факторы влияют на установление положительного контакта? Из чего он складывается, вот этот контакт? Даже уточним, он ещё называется "первое впечатление". Вот клиент смотрит на вас, и у него уже формируется какой-то образ ваш и отношение к вам. Из каких факторов вот это формируется, вот это первое положительное впечатление?

Из аудитории: - Внешний вид, наверное..

Ведущий тренинга: - Давайте нарисуем значок "Мерседеса", только кривого "Мерседеса". Тоже кружок, только один сегмент будет 60 процентов... Вот так нарисуйте. Вот там, какие факторы, у вас есть этот вопрос, он чуть-чуть ниже на странице. А, у меня даже кружок нарисован. Используйте этот кружок. В нем выделите сегмент 60 процентов, 30 и 10. Три основных фактора, или группы факторов. Первое, 60%, что? Вспоминайте, кто из вас читал. Я уже это писал. 60% - что оказывает влияние на формирование первого впечатления.

Из аудитории: - Внешний вид.

Внешний вид. Первое, что человек считывает - это внешний вид. Он моментально считывает информацию и у него в подсознании рождается какой-то сигнал: свой/чужой, доверяю/не доверяю, профессионал/не профессионал, раздражает/не раздражает. Он даже не успевает подумать об этом, просто: внешний вид - все, пошёл уже сигнал. Дальше. Второе что?

Из аудитории: - Голос.

Ведущий тренинга: - Голос, в смысле голос?

Из аудитории: - Интонация…

Ведущий тренинга: - Звучание голоса. Как голос звучит. Низкий голос лучше воспринимается и располагает к общению. Высокий, особенно писклявый, - сложнее, напрягает. Вот, за то, что звучит. Я бы сказал, как звучит. Конечно же, качество, четкость голоса, дикция хорошая, выразительность голоса. Ну, либо так.. <бубнит> Здравствуйте, здравствуйте.. Или: <громко и уверенно>: Здравствуйте! Вот, эти моменты - это 30 процентов. Достаточно много, потому что 10 процентов осталось на что? На слова. Это только первый контакт ваш. Это не все время так будет. Но в начале: 60% он увидел, 30% ему как бы послышалось, и 10% он только услышал. Значит, над чем нужно работать очень серьезно? Внешний вид. Я не женский стилист, учить не буду как одеваться. Скажу только тезис. От того как я выгляжу, зависит моя зарплата. На 60%. Значение слов все-таки потом будет более значительное, чем внешний вид. Ну, на 50%. Было бы о мужчинах, мне было бы проще вам сказать, я просто сказал бы: "Мужчина, выглядите как я". Вот сейчас. Костюм, рубашка галстук. Это - классика для того, чтобы формировать правильное впечатление. У женщин свои примочки, но это - классический костюм, сдержанный дресс-код, есть костюмы, есть даже юбки. Возможно, надо пойти к какому-нибудь стилисту, поговорить, как нужно более профессионально выглядеть. Повторю, я не стилист, это отдельный запрос. Но мужчинам - точно. Хотите больше зарабатывать - купите себе костюм и галстук, одевайте их на работу, будете больше зарабатывать. Хотя бы галстук, все равно вы будете больше разговаривать. При телефонных разговорах кажется, что внешний вид не оказывает влияние. Оказывает. Звонить в трусах или в костюме - это разные телефонные разговоры. Ты по-разному себе передаешь на тот конец провода. Поэтому при телефонных разговорах рекомендуется зеркало использовать. Ты должен всегда видеть свое лицо и его настраивать. То есть оно улыбаться должно всегда. Ты должен, прежде чем разговаривать, посмотрел - ага, всё, передаю. Передаю энергию. Всё, внешний вид. А уж работая в магазине - точно. Потому что людям нужны профессионалы. Особенно говоря про дорогую мебель. Вы же, близко к элитной мебели, да? Ведь люди приходят серьезные к вам. Ваш клиент, он серьезен. И он хочет видеть серьезного партнера, кому он будет доверять. Не просто девочку в растянутом свитере, или женщину, не причесанную сегодня утром, и так далее. А он хочет видеть человека, от которого уверенность, так же как и от него, пышет. Потому что мы доверяем своим, своему кругу, похожим на нас. Себе и похожим на нас. И ещё есть одна группа, кому мы доверяем. Это те, на кого мы хотим быть похожими. Но это относится к пристройке. Итак, понятно: 60, 31, 10. Повторяю, что со временем значение слов увеличится, и они будут определять основное значение. Я это понял однажды очень интересным образом. Я ехал на поезде, кажется, из Казани в Москву. И со мной ехал русский парень, такой бородатый. Я помню именно бороду его. И я русский. И мы с ним законтачили и уже разговаривали. С нами ехал узбек. Не просто узбек, он больной ехал. В плане, у него на лице вот такая вот штуковина, нарост такой здоровый. И поначалу я даже смотреть на него не мог, внешность его была настолько тяжела для общения, что я не мог на неё смотреть. Ну, хорошо, он спал там часть дороги, на верхней полке, и вроде как спит и спит. Потом он слез. И я был в шоке. Я до сих пор в шоке. Он оказался таким классным коммуникатором! Он таким болтливым оказался парнем. Он рассказывал, как они, я до сих пор помню: чемоданы с деньгами он таскали во время дефолта, и поля морковой они засевали у себя. В итоге, я русского уже не помню, как он выглядит, а узбека помню до сих пор. И я уже не помню, что у него был нарост. В итоге, о чем я говорю, что профессионализм здесь должен быть сосредоточен. Вот здесь - статика, готовимся до начала, а этот профессионализм - он нивелирует все. Если вы умеете говорить, умеете вести диалог, умеете управлять разговором, умеете правильно зажигать, ставить акценты, мотивировать и вдохновлять, то вы все сможете нивелировать. Просто, ну такие, красивые, как куклы, продавать не смогут. Продавец - профессионал коммуникации. По голосу. С голосом нужно работать. Это очень важный момент, потому что мы вообще всю информацию передаем голосом. Если вот эта часть у меня плохо работает, то я теряю, я не знаю сколько клиентов. Даже не половину. Если у меня голос плохой, он неуверенный, невыразительный, как развивать свой голос? Кто-нибудь знает, как развивать свой голос? Кто-нибудь занимается развитием своего голоса, дикции, выразительности? Кто из вас читает скороговорки хотя бы раз в неделю?

Из аудитории: - Скороговорки?

Ведущий тренинга: - Ну да, скороговорки. Скороговорки. Нет, давайте я тогда вас научу, как развивать свой голос, насколько это архиважная тема. Где записывать? Шестая страница, снизу. Работа с голосом. Начнем с голоса. Итак, чтобы ваш голос вам помогал в работе и в продажах, у вас должна быть разработана дикция, у вас должен быть правильный тембр - пониже. Если он у вас писклявый, немножко его приглушайте. И интонации. Я имею в виду, он должен быть выразительным, не монотонным, он должен менять вот эту свою…

Из аудитории: - Амплитуду.

Ведущий тренинга: - Да, амплитуду. Спасибо. Как отрабатывать дикцию? Записывайте. Для того, чтобы работать над дикцией, необходимо: первое - читать скороговорки. С дикцией это отдельная песня. У всех у нас, ну, у большинства, есть иллюзия, что "у меня хорошая дикция". Кто меня понимает? Кто думает, что у него хорошая дикция? Ну, вы уже поняли, что я наезжаю на всех. Хорошо, поэтому вы не рискуете.

Я помню один тренинг по продажам. О дикции я, в принципе, ничего не говорил, но был парень, очень активный в тренинге, но он шепелявил. Дефект. Я подхожу к нему после тренинга, говорю: "Слушайте, вы красавчик. Ну, все хорошо делаете. Но с дикцией надо поработать. "Шэ" нужно убирать."

Он такой: "У меня хоросая диксыя. У меня хоросая диксыя!" Я стою, опешил. "Просто поверьте", - говорю. "Я профессионал". Ну, я профессионал, потому что у меня один из тренингов - это по ораторскому мастерству. Я тренирую навык говорить в течение 24 часов с людьми. Я говорю: "Я профессионал. Вам надо поработать с дикцией". Но люди не слышат свою дикцию. И как это происходит? Происходит следующим образом. Если у вас какой-то дефект существует, с детства, например, тянется. Вы "р" не проговариваете или "ш", или "ж", то со временем мы начинаем вот эту часть звука приглушать, чтобы она не звучала вообще. И остаемся говорить в нормальном диапазоне, но часть звуков.. они могут просто отсутствовать. И поэтому я живу, и мне кажется, что у меня хорошая дикция. Но если дать себе побольше децибелов и заставить себя проговорить быстро, громко какую-то скороговорку или какой-то текст прочитать, то сразу дефекты всплывают. Дикцию нужно тренировать. Я за себя знаю. Я постоянно говорю. Вот, мой примерный блок говорения в день - где-то 3 часа. Вот сейчас я говорю и понимаю: опа, дикция уже устала. Я сегодня даже больше, чем обычно. Дикция устала. Мне нужна тренированная дикция, даже мне, хотя я постоянно говорю. То есть, без тренировки она не будет развиваться. Нужно конкретно выделять время и читать скороговорки. "Шли сорок мышей, нашли сорок грошей. Две мыши поплоше нашли по два гроша". Причем, секрет чтения скороговорок, чтобы они принесли пользу тому, кто будет читать( всем пользу не принесут - только тем, кто будет читать): читайте скороговорки медленно, утрированно проговаривая каждый звук. Не нужно пытаться скороговорку сразу быстро прочитать. К чему это обычно приводит? Да, вы не можете проговорить быстро скороговорку, вы заплетаетесь и бросаете это дело. Поэтому надо начинать медленно. "Шла.." Давайте вместе со мной, все знают её.

"Шла Саша по шоссе и сосала сушку". Громче, чтобы я каждого услышал. "Шла Саша по шоссе и сосала сушку". Вот, да, отлично. Губы должны работать так активно, чтобы устать. Вот тогда пошла дикция. Потому что есть ещё артикуляционная гимнастика, это когда, ну, рот открываешь, туда-сюда губы таскаешь. Вот, можно компенсировать это при помощи правильных скороговорок, если нагружать губы при помощи утрированной артикуляции. Давайте парочку скороговорок, вам самим будет интереснее. Значит, сейчас нужно.. давайте посчитаем скороговорки очень громко. Добавим сразу следующий параметр, это один из параметров, силу голоса. Какие мы точно знаем скороговорки? "Шла Саша..", "Карл у Клары.." все знают?

Из аудитории: - Да.

Ведущий тренинга: - Все знают Карла..

Из аудитории: - Кукушка..

Ведущий тренинга: - Кукушка кукушонку.. Про капюшон знают все, да? Всё, значит теперь громко. Я должен каждую и каждого слышать. Начнем "Шла Саша..", "Карл.." и "Кукушка..". Раз, два, три.

Все вместе: - "Шла Саша по шоссе и сосала сушку!"

Ведущий тренинга: - Стоп, я прошу громко. Ну, то есть, в 2 раза громче. Карл.

Все вместе:- Шла Саша..Карл..Кралы..Украл.. Аа, у Карла.

Ведущий тренинга: - Громко! Давайте ещё раз, Карл. Громко. Карл у Клары украл кораллы. Поехали!

Все вместе:- Карл у Клары украл кораллы, а Клара у Карла украла кларнет.

Ведущий тренинга: - Дальше. "Кукушка".

Все вместе:- "Кукушка кукушонку купила капюшон. Надел кукушонок капюшон, в капюшоне он смешон".

Ведущий тренинга: - Ну все, расслабились. В общем, это надо тренировать. Серьезно. У меня сейчас просто нет времени каждого ещё раз послушать, поставить, дать задание, но вы поймете, что "мм, рот не открывается", "где-то там ещё что-то зацикливается". Ведь это же канал наших продаж. Вот здесь продажи происходят. Говорить надо правильно. Ну, ещё стоять надо правильно, ручками правильно махать. Но говорить - это очень важно.

Я вчера тренинг проводил, и попросил людей... Ну, часть задания, там тоже презентация, была... Представить себя, выйти и представить. Я говорю: "Слушайте, ребята, как вы вообще до сих пор работаете на своей работе? Так ужасно говорить просто нельзя. Вы должны срочно что-то делать. Выйти и так говорить... Почему до сих пор клиенты вообще хоть какие-то у вас есть? Это нонсенс какой-то! Нужно работать с голосом, с речью".

Следующее - это тембр. Чтобы работать с тембром, я вам никаких инструментов не дам, никаких конкретных. Просто пониже говорите. Но как? Это надо уже к музыкантам. Пробелы мои. Как работать с тембром, понижать.

Интонации. Проще с интонациями. Когда с интонациями освоимся, и тембр будет проще притянуть вниз. Значит, необходимо научиться выразительно говорить, менять интонации голоса. Какие четыре параметра можно поменять в своем голосе, чтобы он стал более выразительным? Поехали, первое. Голос можно менять..



<< предыдущая страница   следующая страница >>