microbik.ru
1 2 ... 5 6
Содержание


Методические рекомендации по обеспечению деятельности туристских предприятий 2

Оформление фирмы 2

Наружное оформление фирмы 2

Внутреннее оформление фирмы 2

Материально-техническая база фирмы 3

Оборудование и средства коммуникации, необходимые для туристской фирмы: 3

Рекомендации по компоновке и оснащению рабочих мест: 4

Безопасность фирмы 4

Работа с клиентом 4

Технология продаж 5

Установление контакта с клиентом 5

Взаимодействие с клиентом 5

Работа с клиентом в сложных ситуациях 6

Работа с клиентом после завершения путешествия 7

Условия, препятствующие совершению путешествия 7

Информация об условиях, препятствующих совершению путешествия, предоставляемая клиенту до подписания договора. 7

Информация об условиях, препятствующих совершению путешествия, предоставляемая клиенту после подписания договора. 8

Порядок предоставления клиенту информации о маршруте 9

Основные категории отелей (краткая характеристика) 10

Предоставляется информация об инфраструктуре отеля 12

Предоставляется информация о комфортности условий проживания 13

Предоставляется информация о сервисе отеля: 14

Организация экскурсий. 14

Предоставляется информация о трансфере 14

Предоставляется информация об экскурсионной программе и условиях ее организации 14

Предоставляется информация об организации питания 15

Сообщается перечень документов, необходимых для оформления тура 15

Для оформления тура клиент обязан предоставить следующие документы: 15

Перечень документов, необходимых для оформления путевок лицам, не достигшим 18 лет: 15

Сообщается информация о профилактических прививках 16

Порядок проверки и приема документов клиента 16

Проверка документов 16

Анкета туриста: 17

Прием документов 17

Инструктаж клиентов перед поездкой 18

Информация на конверте: 18

Пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи); 18

К пакету документов прилагаются: 19

Работа с индивидуальным клиентом 19

Обслуживание клиентов класса «VIP» 20

Работа с претензиями 20

Порядок рассмотрения претензий 20

Методические рекомендации по обеспечению деятельности туристских предприятий

Оформление фирмы


Важным психологическим фактором для клиента при выборе фирмы, а также показателем ее успешной работы является наружное и внутреннее оформление фирмы. Поэтому, по возможности, необходимо до начала деятельности фирмы разработать единый фирменный стиль. Фирменный стиль предполагает исполнение всех рекламно-информационных вывесок фирмы (рекламные щиты, стенды плакаты и пр.), а также другой рекламной продукции в едином стиле и в единой цветовой гамме.

Основными элементами фирменного стиля являются логотип и название фирмы (торговый знак), которые необходимо зарегистрировать в Комитете Российской Федерации по патентам и товарным знакам (Роспатент).

Наружное оформление фирмы



Все атрибуты наружного оформления должны содержать название фирмы, логотип, при необходимости - адрес.

Основные виды наружного оформления:

  • Вывеска - располагается обычно непосредственно у входа в фирму, и служит ориентиром клиентов.

  • Консоль (уличная вывеска) - располагается обычно на улице, непосредственно у входа в фирму, имеет подсветку, также является ориентиром для клиентов.

  • Рекламный щит по месту расположения фирмы - обычно содержит информацию об основных маршрутах и услугах, предлагаемых фирмой.

  • Стритлайн (раскладной двусторонний рекламный щит) – располагается обычно на улице в непосредственной близости от входа в фирму, содержит краткую информацию об основных маршрутах и служит ориентиром для клиентов.

  • Оформление оконных проёмов - фирменные плакаты и др. (содержат, как правило, информацию о маршрутах, ценах, скидках и пр.).

  • Маркизы (козырьки над окнами и входными дверями, выполненные в фирменном стиле).

  • Подсветка оконных проемов и маркиз.



Внутреннее оформление фирмы



Оформление внутренних помещений (коридор, холл и пр.):

должен быть оформлен стенд со следующими документами: лицензия (копия); сертификат (копия); правила продажи туристских путевок; правила безопасности на маршруте; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб; план собеседования с туристами, выезжающими по путевкам; памятка гражданину России, выезжающему за рубеж; выдержки из правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов; таможенные требования при выезде из России; правила страхования;

рекомендуется оформлять стенды, которые содержат краткое описание существующих в фирме маршрутов;

рекомендуется оборудовать места для отдыха посетителей;

рекомендуется наличие в фирме видеотехники для демонстрации видеоматериалов о предлагаемых маршрутах;

рекомендуется предусмотреть места для размещения рекламной продукции фирмы.

Оформление кабинетов:

таблички на дверях кабинетов указанием направлений - стран; таблички на столах сотрудников с указанием маршрутов; оформление рабочего места наглядными материалами по маршрутам соблюдением фирменного стиля.

Внешний вид сотрудников:

рекомендуется деловой стиль одежды либо униформа;

рекомендуется наличие у сотрудников бейджей, оформленных в едином фирменном стиле.


следующая страница >>