microbik.ru
1 2 ... 4 5

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»

(ОАО «ФПК»)

РАСПОРЯЖЕНИЕ

«18» июня 2012 г. Москва № 650/р

Об утверждении СТО ФПК 1.05.006.2012 «Обслуживание пассажиров в

поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная

пассажирская компания». Требования к качеству обслуживания»

В целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в поездах формирования ОАО «ФПК»:

  1. Утвердить и ввести в действие с 1 июля 2012 г. СТО ФПК 1.05.006.2012 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания». Требования к качеству обслуживания» (далее - СТО ФПК 1.05.006.2012).

  2. Начальникам филиалов ОАО «ФПК»:




  1. организовать изучение требований СТО ФПК 1.05.006.2012 причастными работниками филиалов и их структурных подразделений;

  2. обеспечить соблюдение требований СТО ФПК 1.05.006.2012 в поездах формирования ОАО «ФПК».

3. Считать утратившими силу с 1 июля 2012 г. следующие нормативные
документы:

  1. распоряжение ОАО «ФПК» от 21 сентября 2010 г. № 834р «Об утверждении стандарта ОАО «ФПК» «Обслуживание пассажиров в фирменных поездах формирования ОАО «Федеральная пассажирская компания». Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах»;

  2. распоряжение ОАО «ФПК» от 16 ноября 2010 г. № 1059р «Об утверждении и введении в действие Стандарта организации «Требования к качеству обслуживания пассажиров и экипировке пассажирских спальных вагонов класса «Люкс»;

  3. распоряжение ОАО «ФПК» от 24 марта 2011 г. № 227р «О работе Комиссий по аттестации вагонов на право курсирования в фирменных поездах»;

4) Перечень размещения предметов уборочного инвентаря санитарно-
гигиенического назначения, дезинфицирующих средств, санитарной и


специальной одежды проводников в вагонах пассажирских поездов филиалов ОАО «Федеральная пассажирская компания», утвержденный 26 ноября 2010 г. первым заместителем Генерального директора Фроловым В.Ф.




4. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на исполняющего обязанности первого заместителя Генерального директора Мельникова А.С.

М.П.Акулов


Генеральный директор

Исп. Титов Игорь Анатольевич, ФПКОП 8(499)262-33-80
Р/д

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»

(ОАО «ФПК»)


Стандарт СТО ФПК

ОАО «ФПК» 1.05.006.2012

СТАНДАРТ ОАО «ФПК»

Обслуживание пассажиров в поездах

формирования открытого акционерного общества

«Федеральная пассажирская компания».

Требования к качеству обслуживания

Москва 2012 г.


СТО ФПК 1.05.006.2012

Предисловие

1. РАЗРАБОТАН

2. ВНЕСЕН

Управлением обслуживания пассажиров Управлением обслуживания пассажиров


3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН Распоряжением ОАО «ФПК»
В ДЕЙСТВИЕ от 18 июня 2012 г. № 650/р

4. ВВЕДЕН ВЗАМЕН

СТО ФПК 1.001-2010 «Обслуживание пассажиров в фирменных поездах ОАО «Федеральная пассажирская компания». Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах», утвержденный распоряжением ОАО «ФПК» от 21 сентября 2010 г. № 834р,

СТО ФПК 1.005 «Требования к качеству обслуживания пассажиров и экипировке пассажирских спальных вагонов класса «Люкс», утвержденный распоряжением ОАО «ФПК» от 16 ноября 2010 г. № 1059р.



Учетный регистрационный СС ФПК – 05 001 0006 00 2012

номер СТО ФПК

2


СТО ФПК 1.05.006.2012

Содержание

  1. Область применения 4

  2. Термины и определения 4

  3. Основные принципы создания положительного впечатления о компании ОАО «ФПК» и ее работниках 6

  4. Требования к обеспечению безопасности перевозки пассажиров 7

  5. Требования к работникам поездной бригады 9

  6. Требования к съемному мягкому имуществу и инвентарю вагонов 10

  7. Дополнительные требования к обеспечению инвентарем и имуществом штабных вагонов 11

  8. Общие требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота 12

  9. Требования к проводнику вагона при обслуживании пассажира при посадке/высадке в вагон 13

  10. Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования 15

  11. Требования к проводнику вагона по содержанию пассажирского вагона в пути следования 18

  12. Дополнительные требования к услугам в вагонах международного сообщения 19

  13. Порядок назначения поезда категории «фирменный». Требования к обслуживанию пассажиров в поездах категории «фирменный» 20

  14. Требования к услугам в вагоне класса «Люкс» 24

  15. Требования к обслуживанию лиц с ограниченными возможностями 26

  16. Требования к организации обратной связи с пассажирами 26

Приложение № 1 28

Приложение № 2 29

Приложение № 3 30

Приложение №4 31

Приложение № 5 32

Приложение № 6 33

Приложение № 7 34

Приложение № 8 35

Библиография 36

3
СТО ФПК 1.05.006.2012 Стандарт ОАО «ФПК»

Обслуживание пассажиров в поездах

формирования открытого акционерного общества

«Федеральная пассажирская компания».

Требования к качеству обслуживания

Дата введения - 2012-07-01

1. Область применения

Настоящий Стандарт (далее - СТО ФПК) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает требования к обслуживанию пассажиров в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.

Требования настоящего СТО ФПК распространяются на все подразделения ОАО «ФПК», осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования. Для сторонних организаций, оказывающих услуги ОАО «ФПК» на основании заключенных договоров, выполнение требований СТО ФПК обязательно.

2. Термины и определения

Вагоны пассажирские - вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, такие как почтовые, багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические, служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные лаборатории, специальные вагоны пассажирского типа.

Вагон купейный - спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с предоставлением им спальных мест для лежания в отдельном купе.

Вагон класса «Люкс» - купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной.

4
СТО ФПК 1.05.006.2012

Вагон I класса - спальный вагон купейного исполнения - в купе два спальных дивана, два туалета общего пользования на вагон.

Вагон II класса - спальный вагон купейного исполнения - в купе по два дивана и две полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон.

Вагон III класса - вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон.

Вагон с местами для сидения - пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования на вагон.

ИДП - инструкция по движению поездов и маневровой работе на железных дорогах Российской Федерации.

ИС - инструкция по сигнализации на железных дорогах Российской Федерации.

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям настоящего Стандарта.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.

Поезд пассажирский - поезд для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированный из пассажирских вагонов.

Поезд пассажирский скоростной - пассажирский поезд, который по участку (отдельным участкам) следования осуществляет движение со скоростью от 141 до 200 км/ч включительно.

ПТЭ - правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Удовлетворенность потребителя - восприятие потребителем степени выполнения его требований (потребностей).

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Фирменное обслуживание - обеспечение дополнительных факторов (услуг), повышающих сервис, комфортность перевозок с гарантией их исполнения.

5
СТО ФПК 1.05.006.2012

Фирменный поезд - пассажирский поезд, в котором осуществляется фирменное обслуживание и которому присвоена категория «фирменный»;

Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другим нормативным документам, действующим в ОАО «ФПК».

3. Основные принципы создания положительного впечатления о компании ОАО «ФПК» и ее работниках

  1. Работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями, установленными приказом ОАО«РЖД» «О форменной одежде работников ОАО «РЖД», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров». Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии.

  2. Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид (прическа, руки и т. п.).

  3. Визитка (бейдж) с указанием фамилии, имени и отчества (полностью) закреплена на форменной одежде с левой стороны. Фамилия и имя проводника вагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.

  4. Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

  5. Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т. д.).

  6. При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее - Проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (Проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.).

  7. Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с требованиями, а также требованиями настоящего СТО ФПК.

  8. Работники поездной бригады оказывают содействие в решении проблем пассажиров.

  9. При возникновении конфликтной ситуации с пассажирами работники поездной бригады анализируют ситуацию и при необходимости могут уступить, если это не влечет нарушения правил проезда и безопасности движения.

6
СТО ФПК 1.05.006.2012

ЗЛО. Проводник вагона предоставляет Книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира.

  1. Работники поездной бригады не обсуждают с коллегами внутренние дела ОАО «ФПК» в присутствии пассажиров, особенно если произошло что-либо негативное или чрезвычайное.

  2. Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в чистоте, тем самым демонстрируя пассажирам уважение по отношению к своему труду и труду коллег по работе.

4. Требования к обеспечению безопасности перевозки пассажиров

  1. Работники поездной бригады выполняют требования Правил технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации (далее -ПТЭ) и Инструкции по сигнализации на железных дорогах Российской Федерации (далее - ИС).

  2. Все вагоны, включенные в состав поезда, отвечают требованиям ПТЭ в полном объеме.

  3. Работники поездной бригады обучены действиям в нештатных ситуациях в соответствии с Регламентом действий поездных бригад в случаях возникновения внештатных ситуаций в пути следования пассажирских поездов.

  4. Вагоны пассажирских поездов обеспечены первичными средствами пожаротушения (в том числе огнетушителями) по Нормам оснащения объектов и подвижного состава первичными средствами пожаротушения.

  5. Все вагоны отвечают требованиям Инструкции по обеспечению пожарной безопасности в вагонах пассажирских поездов. Установки пожарной сигнализации в исправном состоянии.

  6. Средства индивидуальной защиты при пожаре (СПИ-20, ГДЗК, ГДЗКУ) в каждом вагоне в количестве двух штук в наличии. Срок годности соблюден.

  7. Проводники вагонов выполняют требования Правил пожарной безопасности на железнодорожном транспорте Министерства путей сообщения Российской Федерации.

  8. Проводники вагонов контролируют выполнение требований пожарной безопасности пассажирами, не допускают пользования пассажирами открытым огнем, провоза легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, курения в неотведенных для этого местах, контролируют показания электроизмерительных приборов и сигнализации пульта управления электрооборудованием вагона.

7
СТО ФПК 1.05.006.2012

  1. В вагоне поезда не допускается курение в неустановленных местах, подключение к сети вагона электропотребителей, не предусмотренных конструкцией вагона (исключение - мобильные телефоны).

  2. Проводник вагона в период с 22 ч. 00 мин. до 8 ч. 00 мин. поддерживает тишину в вагоне и оперативно реагирует на нарушение общественного порядка.

  3. Начальник поезда, Проводник вагона принимают меры по организации удаления из поезда пассажира, нарушающего при посадке в поезд или в пути следования правила проезда, общественный порядок и мешающего спокойствию других пассажиров, в том числе силами работников полиции или охранных организаций.

  4. При нарушении общественного порядка пассажирами, обнаружении противоправных действий или обращении пассажира о совершении в пути следования пассажирского поезда по отношению к нему противоправных действий Проводник вагона немедленно сообщает об этом начальнику поезда и наряду сопровождения.

  5. При отсутствии в пассажирском поезде наряда сопровождения начальник поезда с использованием имеющихся у него средств связи информирует о происшествии ближайший отдел внутренних дел на транспорте.

  6. Пассажир, который находится в болезненном состоянии, нарушающем спокойствие других пассажиров, и если при этом нет возможности поместить его отдельно, удаляется из поезда при обязательном участии врачебно-медицинского персонала на станции, где имеются соответствующие лечебно-медицинские учреждения.

  7. При обнаружении забытых вещей Проводник вагона руководствуется требованиями Инструкции о порядке действий бригады пассажирского поезда по обеспечению безопасности пассажиров, предупреждению актов незаконного вмешательства и при возникновении нештатных ситуаций.

  8. Проводник вагона обучен правилам оказания первой доврачебной помощи.


следующая страница >>