microbik.ru
1 2 3
ПРИЛОЖЕНИЕ К ПРОГРАММЕ
СЕМИНАРА – ТРЕНИНГА


Ведение переговоров с позиции сотрудничества как метод разрешения конфликтов”

ПЕРЕГОВОРЫ И КОНФЛИКТ

Конфликт.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Анализ причинных факторов конфликта

1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ - это та информация, которая приемлема для одной стороны (сторон) и не приемлема для другой стороны (сторон):

  1. неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории конфликта;

  2. слухи;

  3. невольная дезинформация;

  4. подозрение в умышленном сокрытии фактов;

  5. надежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, включая спорные результаты экспертизы и вопросы, касающиеся новых не опробованных технологий, а также точность переводов и сообщений средств массовой информации;

  6. ценность авторитетных источников;

  7. нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;

  8. недооценка фактов и их значения;

  9. интерпретация использованного языка, выражений типа “по оценкам”, “приблизительно”, “около”, “существенно”, “намеренно”, “достаточно”, “много”, “чрезмерно”, “слишком много”, “приемлемость”, “всеобщее согласие”, “довольно честный”, “достаточно точный” и т. д.

  10. спорные вопросы законодательства, политики (доктрины), правил порядка действий, стереотипов, практики;

  11. вопросы “лучшего доказательства”;

  12. вопросы количества;

  13. вопросы качества.

2. СТРУКТУРНЫЕ - обычно связаны с существованием формальной и неформальной организацией социальной группы и могут включать следующее:

  1. что является законной властью?

  2. линии подотчетности;

  3. системы передачи информации (коммуникаций);

  4. различные социальные нормы (почитание родителей, уважение к старшим) и стандарты;

  5. что является собственностью?

  6. системы правосудия (закон поощрения (наказания), право надзор, равенство и доступность);

  7. принципы (политика) и образы действия;

  8. контракты, договоры, меморандумы о взаимопонимании и обещания;

  9. роль религии и ее ритуалы;

  10. религиозные установления и системы получения и сдерживания обещаний, клятв, получения работы и т. п.;

  11. статус, роли и права участников конфликта;

  12. возраст;

  13. существование таких факторов, как численность, земля, деньги, время, персонал и другие конечные ресурсы;

  14. в чем состоит подотчетность?

  15. географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов;

  16. системы безопасности;

  17. роль традиций;

  18. законодательство;

  19. наличие первичных и (или) вторичных референтных групп;

  20. мнения людей, имеющих тот же социальный статус или широкой публики;

  21. распределение ресурсов, включая “денежную систему”, компенсация за труд, распределение товаров и услуг, накопление денег или товаров и т. д.;

  22. доступность техники и ее эффективного использования;

  23. общие и частные институализированные или просто подразумеваемые “правила игры” и другие стандарты поведения, включая эстетические нормы;

  24. фиксированные доходы, расходы, обязательства (дефицит бюджета, взаимоотношения между государствами);

  25. фиксированные даты, время, меры (праздники, ограничения скорости и т. п.).

3. ЦЕННОСТНЫЕ - принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, которых мы сознательно придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или которые сознательно и даже намеренно нарушаем, принципы, следования которым ожидают от нас другие и мы от других. Ценности вносят в социальную группу чувство порядка и сознание и цель существования. Они разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по важности (от мандата до обычаев), до общепринятых действий. Ценности обычно описывают как:

  1. личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности, стремлений, опасений и нужд);

  2. групповые системы верований и поведения;

  3. системы верований и поведения всего общества;

  4. общие нормативные ценности;

  5. профессиональные ценности и нужды;

  6. идеология способы действий и методы, свойственные отдаленным институтам, организациям и профессиям;

  7. религиозные, культурные, региональные, местные и политические вариации этих ценностей;

  8. традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ним ожидания;

  9. представления о правильном и не правильном, о хорошем и плохом;

  10. терпимость в отношений ценностей и серьезности такого отхода;

  11. восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях;

  12. способы и методы оценки уместности, эффективности, “справедливости”, “практичности”, “реалистичности”;

  13. отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого, к статусу кво;

  14. этические аспекты ситуации.

4. ОТНОШЕНИЕ - удовлетворение от взаимодействия или его отсутствия между двумя или более сторонами. Здесь следует обратить внимание на следующие аспекты:

  1. основа отношений (добровольные или принудительные);

  2. сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

  3. что ожидается от взаимоотношения?;

  4. важность взаимоотношения;

  5. ценность отношения для себя и для других;

  6. длительность отношений;

  7. совместимость сторон в смысле ценностей, поведения, личных и (или) профессиональных целей и личной сочетаемости;

  8. вклад сторон в отношение (надежды и мечты, деньги, время эмоций, энергия и репутация);

  9. баланс силы в отношениях;

  10. различия в образовательном уровне, в жизненном и профессиональном опыте, классовые различия;

  11. история отношений;

  12. обещания, данное открыто или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще не выполненное;

  13. уровни доверия и авторитетности;

  14. негативный осадок от прошлых конфликтов;

  15. ценности религии, общества, групп, которым принадлежат стороны и их давление на отношения сторон.

5. ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ - в отношении конфликта интересует поведение, которое:

  1. задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен;

  2. угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);

  3. постоянно (или часто) отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку;

  4. кажется односторонним, несправедливым, беспричинным;

  5. непредсказуемо;

  6. безответственно;

  7. эксплуатирует отношения;

  8. насильственно и вызывает страх;

  9. не оправдывает положительных ожиданий;

  10. эгоистично;

  11. нарушает обещания;

  12. неуместно, грубо, преувеличенно;

  13. является результатом конфликтов в прошлом и поэтому, возможно, не подходящим для данной ситуации.

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ РЕАКЦИЯ НА КОНФЛИКТ

1. Стили конфликтного поведения , их преимущества и ограничения.

В конфликтных ситуациях люди демонстрируют различное поведение. Американский социальный психолог Кеннет У. Томас описал типы поведения людей следующим образом:

ИЗБЕГАНИЕ - это реакция на конфликт, при которой человек игнорирует (фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что разногласий нет и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремиться выйти из ситуации.

Причины избегания:

  1. проблемы и на самом деле может не быть;

  2. проблема есть, но она настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание (“не нужно делать из мухи слона”);

  3. это не моя проблема;

  4. у меня много других проблем, более важных, чем эта;

  5. я не смогу решить эту проблему (у меня нет власти, сил, денег, знаний и так далее);

  6. все это бесполезно и ни к чему не приведет;

  7. а вдруг я проиграю?

  8. я не люблю конфликтных ситуаций. Это очень неприятные для меня ситуации;

  9. со временем все образуется;

  10. боюсь, что меня будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта и многие другие.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ - стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, то есть идет “капитуляция” другой стороне. Приспосабливающаяся сторона готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противостоящей стороны.

Причины приспособления:

  1. у меня есть более важные интересы;

  2. мне дорого общение с этим человеком, поэтому не хочу его обижать;

  3. не хочу углубления конфликта;

  4. стремление сделать “жест доброй воли”;

  5. стремление избавиться от конфликта (“скорее бы все это закончилось”);

  6. для меня приспособление не великая жертва;

  7. ни одному из основных принципов (ценностей) не угрожает опасность;

  8. правота на стороне противника;

  9. приспособление сейчас поможет мне в будущем.

Кроме того, многие из причин избегания конфликта применимы к пассивному и активному приспособлению, намеренному желанию умиротворить противника или просто “сдаться”.

КОНКУРЕНЦИЯ - стили поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. При этом для стороны, демонстрирующей данное поведение, наибольший интерес представляет результат и совершенно не важно какими останутся у нее отношения с другими участниками конфликта.

Конкуренция не обязательно ведет к насилию, а в некоторых случаях стимулирует талант.

Причины конкуренции:

  1. пренебрежение к другим;

  2. недоверие к другим, особенно к тем, кто проявляет заинтересованность;

  3. недооценка сил другой стороны;

  4. в ситуации, опасной для жизни самого человека и его близких;

  5. культуральные особенности (месть, вендетта);

  6. правила поведения, принятые в данной среде (“среди волков жить - по волчьи выть”);

  7. восприятие поведения другого человека как оскорбительное;

  8. честная игра в рамках закона и правил.

КОМПРОМИСС - обе стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки, другими словами, из общего груза каждая сторона берет на себя часть меньше той, которую она определила для себя первоначально. Если же это касается одной стороны, то это не компромисс, а уступка. Однако, это неустойчивое состояние, развитие которого может вызвать необходимость дальнейших компромиссов, что, как правило, приводит к полной “сдаче позиций”. Результат компромисса - различная степень неудовлетворенности всех сторон. В конфликте принципов компромисс, как правило, не возможен.

Причины компромисса:

  1. переговоры в тупике, компромисс - единственный выход;

  2. лучше договориться до чего-нибудь, чем ни до чего не договориться;

  3. передышка для дальнейшей концентрации ресурсов;

  4. компромисс дает выигрыш в другом;

  5. проигрыш обойдется дешевле выигрыша.

СОТРУДНИЧЕСТВО - в отличие от компромисса дает возможность стопроцентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако, этот подход требует большого напряжения сил, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

Ключевые понятия переговорного процесса и

подготовка к переговорам.

Определение переговоров с позиции сотрудничества.

Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы всех сторон, непосредственно вовлеченных в конфликт.

Процесс переговоров с позиции сотрудничества распадается на три процесса:

  1. адекватная коммуникация;

  2. эффективное просвещение;

  3. ответственное использование власти.

Они всегда взаимодействуют, когда основные конфликтующие стороны пытаются удовлетворить свои собственные основные интересы, одновременно стараясь удовлетворить основные интересы соперничающей стороны, внося конкретные предложения по конкретным проблемам.

Значение понятий “интересы”, “проблемы”, “предложения”, их содержание, критерии их различия.

Интерес - это потребности, принципы, ценности, система взглядов человека, лежащие в основе его поведения и нуждающиеся в удовлетворении для справедливого, реалистичного, прочного разрешения конфликта.

Интересы отвечают на вопросы “ЗАЧЕМ?”, “ПОЧЕМУ?”.

Конфликты и споры возникают вследствие:

  1. неудовлетворенных интересов;

  2. ущемления интересов другими;

  3. конфликта интересов одного с интересами другого.

У всех есть основные интересы, мотивирующие поведение, которые, в свою очередь, направлены на удовлетворение потребностей.

Основные человеческие потребности (по Маслоу):

  1. Физиологические - вода, пища, тепло, сон, секс, здоровье и др.);

  2. Потребности в безопасности - безопасность, стабильность, порядок, закон, избавление от страха, беспокойства хаоса и др.;

  3. Потребности в принадлежности и любви - семья, друзья, окружение, принадлежность к группе, стране, интимность и привязанность;

  4. Потребность в уважении - самоуважение, уважение других, самооценка, сила, достижения, профессионализм и компетентность, независимость, репутация, престиж, статус, доминирование, признание, внимание, достоинство, признание достоинств и др.;

  5. Потребность в самореализации - реализация своих способностей, талантов, саморазвитие, самосовершенствование и др.;

  6. Познавательные потребности - любопытство, знание, понимание;

  7. Эстетические потребности - гармония, красота, порядок, структура, симметрия.

Интересы - это то, почему человек чувствует, думает и поступает определенным образом. Именно поэтому интересы не могут быть предметом переговоров. Предметом переговоров может быть относительное значение интересов личности, по крайней мере, иерархия интересов может меняться. Удовлетворение одного из интересов может существенно изменить иерархию интересов и то, что было главным, становиться второстепенным.

Обычно, стороны скрывают свои интересы и чтобы их проявить, необходимо провести сложную работу. Часто вскрытие интересов идет не прямым путем, а косвенным, через изложение проблемы, которую сторона хотела бы на данном этапе переговоров обсудить и решить.

Очень важно на переговорах не только вскрывать интересы другой стороны, но и четко осознавать свои. Это позволит:

  1. выделить круг проблем, которые необходимо обсудить на переговорах, и выработать пути решения этих проблем;

  2. тщательно подготовить аргументацию своих позиций, оценить их реалистичность и эффективность;

  3. спрогнозировать поведение противника;

  4. выработать стратегию и тактику ведения переговоров.


следующая страница >>