microbik.ru
1
Т.Э.Ромашева

Научный руководитель Р.Р Гареев

(РЭУ им. Г.В. Плеханова)
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
В любой сфере, касающейся работы в людьми, их взаимодействий и взаимоотношений, так или иначе возникают конфликтные ситуации. Любые конфликты необходимо решать, поскольку от того, насколько довольны клиенты сервисом, зависит успех гостиницы. Связаны конфликты могут быть со всевозможными факторами – от неаккуратно брошенного в адрес собеседника слова до категорического недовольства обслуживанием в гостинице в целом. Однако для разрешения всевозможных конфликтных ситуаций на гостиничном предприятии существует несколько универсальных правил.

Как и в повседневной жизни, любой конфликт на предприятии лучше попытаться разрешить на этапе его зарождения. Непременно важно заинтересованно подойти к проблеме, узнать как можно больше о причинах возникновения конфликтной ситуации. Большую роль в данном случае играет эмпативное и рефлективное слушание (умение слушать с пониманием проблем собеседника и выражением участия мимикой, жестами, уточняющими вопросами). Следует также постараться применять в общении с гостем простые правила этикета и психологические приемы, как например, периодическое обращение к гостю по имени и отчеству, спокойный тон и вежливая речь.

Персонал, имеющий непосредственный контакт с посетителем, должен суметь различить в последнем так называемого « трудного гостя», поскольку с ними работать сложнее всего. С психологической точки зрения различают следуюшие типы посетителей, с которыми могут возникнуть особые трудности в общении: конкурент: доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. К людям данных типов стоит относиться с особой осторожностью и деликатностью.

Выяснив причину недовольства, необходимо зафиксировать ее и подключить к решению проблемы сотрудников, которые могли бы быстро и эффективно устранить причину конфликта. Если гость недоволен отсутствием полотенец в своем номере, проблема решится быстрее, если администратор сообщит о ней уборщице и поручит исправить ситуацию, нежели будет вступать в конфликт с посетителем. Соответсвенно, необходимо вполеследствии проконтролировать выполнение данного поручения.

Персоналу необходимо обладать информацией обо всех предоставляемых гостиницей услугах, о том, какими правами и обязанностями обладает персонал и посетитель. Недопустимо обещать гостю то, что заведомо невозможно исполнить, равно как, и указывать гостю на его неправоту.

Таким образом, в разрешении конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях прежде всего необходимо опираться на то, что каждый гость – это личность со своими особенностями и потребностями. Из классически выделяемых типов разрешения конфликта для индустрии гостеприимства подходит сглаживание конфликта или компромисс, но совершенно неприемлема конфронтация и диктат. Исходя из этого, важно знать и применять простые правила общения с людьми, которыми мы пользуемся в обычной жизни, совмещая их соблюдением культуры поведения обслуживающего персонала.